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Descrição de Produtos
marQ Performance +
Programa de Suporte Especializado para Recuperação de Performance Operacional.
Propósito: Apoiar hotéis que apresentam indicadores RPS, NPS jornada, abaixo dos padrões esperados, com foco na estabilização da operação e no aumento da produtividade, qualidade e satisfação do hóspede.
Reverter quadros de baixa performance por meio de ações estratégicas e operacionais, fortalecendo padrões, reduzindo desperdícios e promovendo a melhoria contínua.
- Acompanhamento pelo período de três meses
- Análise de KPIs operacionais e de qualidade.
- Diagnóstico de causas-raiz.
- Comparação com benchmarks internos e de mercado.
- Observação em campo, entrevistas e análise comportamental das equipes (2 pacotes: presencial ou online)
- Construção do Plano de Recuperação Operacional.
- Acompanhamento semanal/quinzenal com relatórios executivos.
Aplicável a hotéis de todos os portes que necessitam reestruturar rotinas, treinar equipes, ajustar processos e melhorar indicadores críticos.
- Redução de retrabalho e inconsistências.
- Melhoria da produtividade em HK, FO e Manutenção.
- Aumento da pontuação em plataformas de reputação online.
- Operação mais estável e confiável.
- Indicadores de performance acima da meta estabelecida
- Melhoria imediata da eficiência operacional.
- Treinamento e engajamento das equipes.
- Aumento da satisfação do hóspede.
- Base sólida para crescimento sustentável.
Pode ser integrado ao marQ Housekeeping Manager e ao marQ Room Check e outros módulos para acompanhar métricas e resultados digitalmente.
Mensal ou trimestral, conforme o ciclo de recuperação definido com o cliente.
- Diagnóstico completo
- Plano de Recuperação
- Relatórios semanais/quinzenais
- Indicadores antes/depois
- Registro de não conformidades e planos de ação
- Dashboard executivo final
Operational Skills - Treinamento Prático em HK e FO
Treinamento Prático Operacional para Equipes de Housekeeping e Front Office.
Propósito: Profissionalizar as equipes e elevar o padrão de serviço entregue ao hóspede, por meio de capacitação técnica e aplicada diretamente na operação.
Padronizar processos, reduzir falhas operacionais e desenvolver competências essenciais para uma operação eficiente e orientada à hospitalidade.
- Treinamento prático em campo ("mão na massa").
- Simulações reais de atendimento.
- Uso de técnicas de governança, ergonomia e produtividade.
- Padrões de comunicação e atendimento em FO.
- Avaliações práticas individuais.
Aplicável a hotéis novos, equipes em formação ou unidades com necessidade de reciclagem emergencial.
- Redução de tempo médio por arrumação.
- Melhor execução das rotinas de limpeza.
- Melhoria nos tempos de atendimento no FO.
- Maior padronização da experiência do hóspede.
- Equipes mais seguras e produtivas.
- Redução de retrabalho.
- Aumento da qualidade percebida.
- Melhoria da reputação online.
Pode incluir treinamento em:
- marQ Housekeeping Manager
- marQ Room Reconciliation
- marQ Daily Closing
Treinamento único, com reciclagens após trimestrais.
- Certificação dos participantes
- Checklists e POPs (Procedimento Operacional Padrão) atualizados
- Relatório de desempenho do treinamento
- Plano de fortalecimento das competências
- Material visual próprio para treinamento
Revisão de Processos Operacionais
Revisão de Processos Operacionais.
Propósito: Garantir que todas as rotinas operacionais funcionem com máxima eficiência, padronização e segurança, eliminando desperdícios e fortalecendo a experiência do hóspede.
Reconstruir fluxos de trabalho críticos para torná-los mais ágeis, produtivos, sustentáveis e alinhados às melhores práticas do setor hoteleiro.
- Mapeamento completo do processo (“as is”).
- Observação direta, entrevistas e medições em campo.
- Identificação de gargalos, retrabalhos e oportunidades.
- Aplicação de metodologias Lean Service e Kaizen.
- Redesenho do processo (“to be”), com fluxogramas claros.
- Padronização via POPs, checklists e matrizes de responsabilidade.
- Capacitação das equipes para a nova rotina.
HK, Saúde e Segurança do trabalho, FO, A&B, Manutenção, Compras, Financeiro, Governança, RH, e integração entre áreas operacionais e administrativas.
- Processos mais curtos e eficientes.
- Redução de falhas, atrasos e inconsistências.
- Aumento da produtividade e melhor distribuição de tarefas.
- Ganho de clareza sobre funções e responsabilidades.
- Operação mais sustentável e segura.
- Menor dependência de talentos individuais.
- Redução de custos indiretos.
- Criação de biblioteca para a consulta dos envolvidos
- Definição dos responsáveis pelas atualizações
- Melhoria expressiva na experiência do hóspede.
- Recomendações de automação com módulos marQ.
- Adaptação de fluxos digitais ao redesenho.
- Monitoramento contínuo da eficiência via dashboards.
Projeto pontual com acompanhamento mensal ou trimestral.
- Diagnóstico técnico completo
- Fluxos “as is” e “to be”
- POPs revisados
- Checklists operacionais
- Plano de implementação
- Relatório final executivo
Programa Interno de Reconhecimento do Hóspede
Programa Interno de Reconhecimento e Fidelização do Hóspede.
Propósito: Construir uma cultura sólida de hospitalidade e atenção ao detalhe, fortalecendo a experiência emocional e relacional do hóspede com a marca.
Desenvolver a capacidade da equipe de identificar necessidades, personalizar atendimentos e criar momentos memoráveis durante a jornada do hóspede.
- Diagnóstico da cultura atual de hospitalidade.
- Treinamento comportamental focado em percepção e empatia.
- Criação de campanhas internas e quadros de reconhecimento.
- Definição de “momentos-chave” da jornada do hóspede.
- Implementação de práticas de encantamento.
- Monitoramento via indicadores de satisfação e reputação online.
Todas as áreas com ponto de contato direto ou indireto com o hóspede.
- Aumento do NPS e notas em OTAs.
- Melhora na comunicação interna e cultura de colaboração.
- Maior retenção de clientes e fidelização.
- Diferenciação competitiva.
- Apoio na definição do investimento para este efeito
- Engajamento dos colaboradores.
- Redução de reclamações recorrentes.
- Ambientes mais acolhedores e humanos.
Programa contínuo com avaliações mensais e ciclos trimestrais.
- Diagnóstico inicial
- Campanha interna personalizada
- Materiais visuais e guias
- Treinamento completo
- Indicadores mensais de aprimoramento
- Relatório trimestral executivo
Onboarding de Novos Colaboradores (Saber Fazer) / Retenção
Programa de Onboarding Operacional “Saber Fazer” e Estratégias de Retenção Inicial.
Propósito: Acelerar o desenvolvimento e a integração do novo colaborador, garantindo alinhamento comportamental e técnico desde o primeiro dia.
Reduzir turnover e garantir que novos colaboradores adquiram rapidamente a competência e segurança necessárias para uma operação de excelência.
- Trilha estruturada de integração.
- Treinamento cultural (missão, valores, etiqueta e postura).
- Capacitação técnica por função.
- Avaliações práticas semanais e acompanhamento por tutor.
- Implementação de ferramentas de engajamento e reconhecimento.
- Entrevistas de retenção nos primeiros 30, 60 e 90 dias.
Todos os setores operacionais e administrativos.
- Redução significativa da rotatividade em 90 dias.
- Aumento da confiança e autonomia do colaborador.
- Melhor integração entre equipes.
- Profissionais mais preparados e engajados.
- Redução de custos com rescisões e recontratações.
- Operação mais estável e previsível.
Programa contínuo para novos colaboradores, com acompanhamento de 90 dias.
- Trilha de Onboarding personalizada
- Material didático
- Plano de acompanhamento de 30-60-90 dias
- Avaliações técnicas
- Certificação final
- Relatório de retenção
Plano de Crosstraining
Plano Estruturado de Desenvolvimento Multifuncional (Crosstraining).
Propósito: Ampliar a versatilidade operacional da equipe, permitindo que colaboradores dominem funções de diferentes áreas, aumentando a continuidade operacional e reduzindo gargalos.
Desenvolver competências cruzadas entre setores, garantindo resiliência operacional, flexibilidade em períodos críticos e maior integração entre equipes.
- Levantamento das funções críticas por setor.
- Construção de Matriz de Competências (Skill Matrix) por colaborador.
- Mapeamento das combinações viáveis de treinamento.
- Definição de trilhas de aprendizagem técnicas e comportamentais.
- Treinamentos práticos supervisionados em campo.
- Avaliação e certificação interna de cada habilidade adquirida.
Housekeeping, Manutenção, Recepção, A&B, Administrativo e áreas de suporte.
- Redução de vulnerabilidade em coberturas de faltas/atestados.
- Maior sinergia entre equipes e comunicação multidisciplinar.
- Operação mais robusta, preparada para picos de demanda.
- Aumento de produtividade e engajamento do colaborador.
- Equipes multifuncionais e mais completas.
- Redução de horas extras e sobrecarga concentrada.
- Melhoria na qualidade de vida dos colaboradores.
- Retenção de talentos por meio de crescimento interno.
Ciclos trimestrais ou semestrais, conforme maturidade da unidade.
- Matriz de Competências completa
- Trilha de Crosstraining
- Certificação de habilidades
- Relatórios de impacto
- Plano de continuidade operacional
Train the Trainer / Host Developer
Programa de Formação de Multiplicadores Internos – Train the Trainer / Host Developer.
Propósito: Capacitar líderes, supervisores ou talentos internos para atuarem como instrutores oficiais, garantindo continuidade no treinamento das equipes e padronização operacional.
Formar multiplicadores capazes de conduzir treinamentos práticos, aplicar técnicas de facilitação e disseminar boas práticas alinhadas à cultura da marca.
- Capacitação teórica sobre técnicas de ensino de adultos (andragogia).
- Treinamentos sobre postura, comunicação e liderança técnica.
- Criação de materiais didáticos corporativos.
- Simulações com feedback técnico.
- Acompanhamento supervisionado dos primeiros treinamentos ministrados.
- Certificação como Host Developer.
Todos os colaboradores identificados com perfil técnico e potencial de liderança.
- Redução da dependência de consultores externos.
- Aumento da qualidade e frequência dos treinamentos internos.
- Replicação de boas práticas com consistência.
- Melhoria contínua da cultura de excelência.
- Equipes com maior conhecimento técnico.
- Melhoria na retenção de talentos.
- Formação de líderes internos.
- Maior eficiência na capacitação de novos colaboradores.
Programa anual com reciclagens semestrais.
- Certificação Host Developer
- Manual do instrutor
- Materiais didáticos padronizados
- Relatório de evolução dos multiplicadores
- Plano de treinamentos contínuos
Apoio à Abertura de Hotéis
Programa de Suporte Completo à Abertura de Hotéis (Pré-Opening & Opening).
Propósito: Garantir que novas unidades iniciem suas operações com processos sólidos, equipes capacitadas e padrões corporativos plenamente implementados desde o primeiro dia.
Estruturar toda a operação prévia à abertura, reduzir riscos, acelerar o start-up e assegurar uma operação estável e de alta performance desde o início.
- Construção do cronograma Gantt com marcos principais (mínimo 4 mês pré-abertura e dois meses pós-apertura)
- Diagnóstico prévio (conhecer o hotel, marca, ferramentas de trabalho etc)
- Força-tarefa (task force) para implantação operacional.
- Estruturação de manuais, POPs e fluxos operacionais.
- Assessment de equipe e apoio no recrutamento.
- Treinamento técnico para todos os setores.
- Simulações completas de operação (“soft opening”).
- Configuração de soluções digitais marQ.
- Operação assistida pós-abertura.
- Relatório final com ajustes recomendados.
Todas as áreas operacionais, administrativas e estratégicas do hotel.
- Operação funcional e organizada desde o primeiro dia.
- Equipe treinada e alinhada aos padrões da marca.
- Processos digitalizados e auditáveis.
- Abertura sem improvisos ou perdas de eficiência.
- Diminuição de riscos de falhas na abertura.
- Aumento da satisfação inicial dos hóspedes.
- Redução de custos de correção após a abertura.
- Uniformidade e profissionalismo desde o primeiro atendimento.
- Configuração completa de marQ HK, Reconciliation, Daily Closing etc.
- Dashboards iniciais de performance.
- Indicadores de prontidão operacional.
Projeto com duração de 30 a 90 dias, dependendo do porte da unidade.
- Gantt de pré-abertura
- Manuais operacionais completos
- Checklists de readiness
- Relatório de simulações
- Certificação da equipe
- Operação assistida
- Relatório de ajustes pós-abertura
Auditoria de Produto/ Serviço - Cliente Mistério
Auditoria de Produto/ Serviço – Cliente Mistério.
Propósito: É uma ferramenta estratégica de avaliação da experiência do cliente, voltada para mensurar de forma imparcial a qualidade do serviço prestado e o cumprimento dos padrões definidos pela organização. Avalia de maneira confidencial, técnica e estruturada a percepção real do cliente, verificando o alinhamento entre os padrões e a experiência esperada. O propósito é traduzir impressões qualitativas em dados mensuráveis, permitindo intervenções assertivas e melhorias sustentáveis.
Promover a melhoria contínua e o fortalecimento da cultura de excelência, identificando boas práticas e lacunas de desempenho nos diversos pontos de contato com o cliente. O objetivo é apoiar a gestão na tomada de decisões com base em evidências objetivas e relatórios de performance detalhados.
O processo é conduzido por auditores especialistas que atuam como clientes reais (“mystery shoppers”), aplicando checklists personalizados conforme o segmento e o padrão de qualidade da marca. A metodologia considera critérios técnicos, operacionais e comportamentais, com base nos padrões estabelecido pelo hotel/marca (Governança, Compliance, ESG e Experiência do Cliente). Inclui observação direta, registros fotográficos, gravações, análise comparativa e indicadores de conformidade.
Aplicável em hotéis, hospitais, clínicas, unidades operacionais e empresas de serviços, podendo contemplar todas as etapas da jornada do cliente — desde o primeiro contato até o pós-serviço. O modelo é escalável e adaptável a diferentes portes e complexidades organizacionais.
A auditoria reforça o compromisso institucional com ética, transparência e responsabilidade socioambiental, contribuindo para o aprimoramento da governança corporativa e dos indicadores ESG. O método garante rastreabilidade dos resultados, conformidade com políticas internas e respeito às diretrizes legais e regulatórias.
Entrega de uma visão estratégica e operacional da experiência do cliente, com indicadores de desempenho, gráficos comparativos e análises de tendência. Os resultados permitem mensurar a aderência aos padrões de atendimento e priorizar planos de ação de alto impacto.
- Melhoria da percepção de valor e satisfação dos clientes;
- Fortalecimento da cultura de excelência e do engajamento da equipe;
- Redução de riscos reputacionais e operacionais;
- Apoio à gestão de qualidade e certificações;
- Base sólida para decisões estratégicas e ações corretivas.
Resultado pode ser integrada aos módulos digitais da marQ (como Room Check), centralizando evidências, relatórios e planos de ação em uma plataforma única.
As auditorias podem ser pontuais, mensais, trimestrais ou personalizadas, conforme a necessidade do cliente e o plano de acompanhamento contínuo. A periodicidade recomendada visa garantir uma visão evolutiva dos resultados e medir a efetividade das ações implementadas.
- Plano de Trabalho detalhado:
- Objetivos
- Metodologia aplicada
- Check-list
- Cronograma de auditorias
- Relatório de acompanhamento periódico.
- Checklist digital preenchido, registros fotográficos e observações qualitativas.
- Relatório consolidado por unidade, área ou serviço avaliado.
- Relatório executivo com análise crítica e recomendações estratégicas.
- Dashboard de indicadores e de conformidade.
- Gráficos comparativos de desempenho, ranking de conformidade e histórico evolutivo.
- Relatório de análise de impacto e plano de ação recomendado.
- Acesso online aos resultados, dashboards interativos e registros centralizados.
