Conozca nuestros servicios de consultoría para la industria hotelera y descubra cómo transformar la gestión de su negocio con mayor eficiencia, control e inteligencia.
Rendimiento marQ +
Programa de apoyo especializado para la recuperación del rendimiento operativo.
Objetivo: Apoyar a los hoteles que presentan indicadores de RPS, NPS y experiencia del cliente por debajo de los estándares esperados, centrándose en la estabilización de las operaciones y el aumento de la productividad, la calidad y la satisfacción del cliente.
Revertir los patrones de bajo rendimiento mediante acciones estratégicas y operativas, fortaleciendo los estándares, reduciendo el desperdicio y promoviendo la mejora continua.
Seguimiento durante un período de tres meses.
Análisis de indicadores clave de rendimiento (KPI) operativos y de calidad.
Análisis de las causas raíz.
Comparación con parámetros de referencia internos y del mercado.
Observación in situ, entrevistas y análisis del comportamiento de los equipos (dos modalidades: presencial o en línea).
Desarrollo del Plan de Recuperación Operativa.
Seguimiento semanal o quincenal con informes ejecutivos.
Aplicable a hoteles de todos los tamaños que necesiten reestructurar rutinas, capacitar equipos, ajustar procesos y mejorar indicadores clave.
- Redução de retrabalho e inconsistências.
- Melhoria da produtividade em HK, FO e Manutenção.
- Aumento da pontuação em plataformas de reputação online.
- Operação mais estável e confiável.
- Indicadores de performance acima da meta estabelecida.
Mejora inmediata de la eficiencia operativa.
Capacitación y compromiso del equipo.
Mayor satisfacción del cliente.
Base sólida para un crecimiento sostenible.
Se puede integrar con marQ Housekeeping Manager y marQ Room Check, así como con otros módulos, para realizar un seguimiento digital de las métricas y los resultados.
Mensual o trimestralmente, según el ciclo de recuperación definido con el cliente.
Diagnóstico completo.
Plan de recuperación.
Informes semanales/quincenales.
Indicadores antes/después.
Registro de no conformidades y planes de acción.
Panel de control ejecutivo final.
Revisión de los procesos operativos
Revisión de Procesos Operativos.
Objetivo: Garantizar que todas las rutinas operativas funcionen con la máxima eficiencia, estandarización y seguridad, eliminando desperdicios y mejorando la experiencia del huésped.
Reestructurar los flujos de trabajo críticos para hacerlos más ágiles, productivos, sostenibles y alineados con las mejores prácticas del sector hotelero.
Mapeo completo del proceso (estado actual).
Observación directa, entrevistas y mediciones de campo.
Identificación de cuellos de botella, retrabajos y oportunidades.
Aplicación de las metodologías Lean Service y Kaizen.
Rediseño del proceso (estado futuro) con diagramas de flujo claros.
Estandarización mediante procedimientos operativos estándar (SOP), listas de verificación y matrices de responsabilidad.
Capacitación de los equipos para la nueva rutina.
HK, Salud y Seguridad Ocupacional, FO, A&B, Mantenimiento, Compras, Finanzas, Gobernanza, RRHH e integración entre las áreas operativas y administrativas.
- Processos mais curtos e eficientes.
- Redução de falhas, atrasos e inconsistências.
- Aumento da produtividade e melhor distribuição de tarefas.
- Ganho de clareza sobre funções e responsabilidades.
Operación más sostenible y segura.
Menor dependencia del talento individual.
Reducción de los costos indirectos.
Creación de una biblioteca para consulta de los involucrados.
Definición de los responsables de las actualizaciones.
Mejora significativa en la experiencia del huésped.
- Recomendações de automação com módulos marQ.
- Adaptação de fluxos digitais ao redesenho.
- Monitoramento contínuo da eficiência via dashboards.
Proyecto puntual con seguimiento mensual o trimestral.
Diagnóstico técnico completo.
Flujos de trabajo actuales y futuros.
Procedimientos operativos estándar (SOP) revisados.
Listas de verificación operativas.
Plan de implementación.
Informe ejecutivo final.
Gestión del valor del huésped
Programa interno de reconocimiento y fidelización de clientes.
Objetivo: Fomentar una sólida cultura de hospitalidad y atención al detalle, fortaleciendo la experiencia emocional y relacional del cliente con la marca.
Desarrollar la capacidad del equipo para identificar necesidades, personalizar los servicios y crear momentos memorables a lo largo de la experiencia del huésped.
Diagnóstico de la cultura hotelera actual.
Capacitación conductual centrada en la percepción y la empatía.
Creación de campañas internas y programas de reconocimiento.
Definición de los "momentos clave" en la experiencia del huésped.
Implementación de prácticas para la fidelización del cliente.
Monitoreo mediante indicadores de satisfacción y reputación online.
Todas las áreas que tengan contacto directo o indirecto con el huésped.
Aumento del NPS y de las calificaciones en las agencias de viajes online (OTA).
Mejora de la comunicación interna y de la cultura de colaboración.
Mayor retención y fidelización de clientes.
Diferenciación competitiva.
Apoyo en la definición de la inversión para este fin.
Compromiso de los empleados.
Reducción de las quejas recurrentes.
Entornos más acogedores y humanos.
Programa continuo con evaluaciones mensuales y ciclos trimestrales.
Diagnóstico inicial.
Campaña interna personalizada.
Materiales visuales y guías.
Capacitación integral.
Indicadores de mejora mensuales.
Informe trimestral para la dirección.
Incorporación de nuevos empleados (conocimientos prácticos) / Retención
Conocimientos prácticos del programa de incorporación operativa y estrategias iniciales de retención.
Objetivo: Acelerar el desarrollo e integración del nuevo empleado, asegurando la alineación conductual y técnica desde el primer día.
Reduzir turnover e garantir que novos colaboradores adquiram rapidamente a competência e segurança necessárias para uma operação de excelência.
Proceso de incorporación estructurado.
Capacitación cultural (misión, valores, etiqueta y conducta).
Capacitación técnica según el rol.
Evaluaciones prácticas semanales y apoyo de tutores.
Implementación de herramientas de compromiso y reconocimiento.
Entrevistas de retención a los 30, 60 y 90 días.
Todos os setores operacionais e administrativos.
Reducción significativa de la rotación de personal en 90 días.
Mayor confianza y autonomía de los empleados.
Mejor integración del equipo.
Profesionales mejor preparados y más comprometidos.
Reducción de los costes asociados a despidos y recontrataciones.
Operaciones más estables y predecibles.
Programa continuo para nuevos empleados, con 90 días de seguimiento.
Ruta de incorporación personalizada.
Materiales de aprendizaje.
Plan de seguimiento a 30, 60 y 90 días.
Evaluaciones técnicas.
Certificación final.
Informe de retención.
Auditoría de producto/servicio - Cliente misterioso
Auditoría de Producto/Servicio – Cliente Misterioso.
Objetivo: Esta herramienta estratégica permite evaluar la experiencia del cliente y medir de forma imparcial la calidad del servicio prestado y el cumplimiento de los estándares definidos por la organización. Evalúa de manera confidencial, técnica y estructural la percepción real del cliente, verificando la coherencia entre los estándares y la experiencia esperada. Su propósito es transformar las impresiones cualitativas en datos cuantificables, lo que permite implementar intervenciones efectivas y mejoras sostenibles.
Promover la mejora continua y fortalecer una cultura de excelencia mediante la identificación de mejores prácticas y áreas de mejora en los distintos puntos de contacto con el cliente. El objetivo es apoyar a la gerencia en la toma de decisiones basadas en evidencia objetiva e informes de desempeño detallados.
El proceso lo llevan a cabo auditores expertos que actúan como clientes reales (clientes misteriosos), aplicando listas de verificación personalizadas según el segmento y los estándares de calidad de la marca. La metodología considera criterios técnicos, operativos y de comportamiento, basados en los estándares establecidos por el hotel/marca (Gobernanza, Cumplimiento, ESG y Experiencia del Cliente). Incluye observación directa, registros fotográficos, grabaciones, análisis comparativo e indicadores de cumplimiento.
Aplicable a hoteles, hospitales, clínicas, unidades operativas y empresas de servicios, abarca todas las etapas de la experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta la atención posterior al servicio. El modelo es escalable y adaptable a diferentes tamaños y complejidades organizativas.
A auditoria reforça o compromisso institucional com ética, transparência e responsabilidade socioambiental, contribuindo para o aprimoramento da governança corporativa e dos indicadores ESG. O método garante rastreabilidade dos resultados, conformidade com políticas internas e respeito às diretrizes legais e regulatórias.
Ofrece una visión estratégica y operativa de la experiencia del cliente, con indicadores de rendimiento, gráficos comparativos y análisis de tendencias. Los resultados permiten medir el cumplimiento de los estándares de servicio y priorizar planes de acción de alto impacto.
Mayor valor percibido y satisfacción del cliente.
Fortalecimiento de una cultura de excelencia y compromiso del equipo.
Reducción de riesgos operativos y reputacionales.
Apoyo a la gestión de la calidad y las certificaciones.
Base sólida para la toma de decisiones estratégicas y la implementación de acciones correctivas.
Los resultados pueden integrarse con los módulos digitales de marQ (como Room Check), centralizando así las pruebas, los informes y los planes de acción en una única plataforma.
Las auditorías pueden ser puntuales, mensuales, trimestrales o personalizadas, según las necesidades del cliente y su plan de seguimiento. La frecuencia recomendada busca garantizar una visión continua de los resultados y medir la eficacia de las acciones implementadas.
- Plano de Trabalho detalhado:
- Objetivos.
- Metodologia aplicada.
- Check-list.
- Cronograma de auditorias.
- Relatório de acompanhamento periódico.
- Checklist digital preenchido, registros fotográficos e observações qualitativas.
- Relatório consolidado por unidade, área ou serviço avaliado.
- Relatório executivo com análise crítica e recomendações estratégicas.
- Dashboard de indicadores e de conformidade.
- Gráficos comparativos de desempenho, ranking de conformidade e histórico evolutivo.
- Relatório de análise de impacto e plano de ação recomendado.
- Acesso online aos resultados, dashboards interativos e registros centralizados.
