Découvrez nos services de conseil pour l'industrie hôtelière et apprenez comment transformer la gestion de votre établissement pour plus d'efficacité, de contrôle et d'intelligence.
marQ Performance +
Programme de soutien spécialisé pour le redressement des performances opérationnelles.
Objectif: Accompagner les hôtels dont les indicateurs RPS, NPS et de parcours client sont inférieurs aux normes attendues, en vue de stabiliser leurs opérations et d’améliorer leur productivité, la qualité de leurs prestations et la satisfaction de leurs clients.
Inverser les tendances de faible performance par des actions stratégiques et opérationnelles, le renforcement des normes, la réduction du gaspillage et la promotion de l'amélioration continue.
- Suivi sur une période de trois mois.
- Analyse des indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels et qualité.
- Analyse des causes profondes.
- Comparaison avec les références internes et du marché.
- Observation sur site, entretiens et analyse comportementale des équipes (2 formules : en présentiel ou en ligne).
- Élaboration du Plan de redressement opérationnel.
- Suivi hebdomadaire/bihebdomadaire avec rapports à la direction.
Applicable aux hôtels de toutes tailles qui ont besoin de restructurer leurs routines, de former leurs équipes, d'ajuster leurs processus et d'améliorer leurs indicateurs clés.
- Réduction des reprises et des incohérences.
- Amélioration de la productivité à Hong Kong, en usine et en maintenance.
- Amélioration du score sur les plateformes de réputation en ligne.
- Fonctionnement plus stable et fiable.
- Indicateurs de performance supérieurs à l'objectif fixé.
- Amélioration immédiate de l'efficacité opérationnelle.
- Formation et implication des équipes.
- Satisfaction accrue des clients.
- Bases solides pour une croissance durable.
Il peut être intégré à marQ Housekeeping Manager et marQ Room Check, ainsi qu'à d'autres modules, pour suivre les indicateurs et les résultats de manière numérique.
Mensuellement ou trimestriellement, selon le cycle de recouvrement défini avec le client.
- Diagnostic complet.
- Plan de redressement.
- Rapports hebdomadaires/bihebdomadaires.
- Indicateurs avant/après.
- Journal des non-conformités et plans d'action.
- Tableau de bord final pour la direction.
Examen des processus opérationnels
Revue des processus opérationnels.
Objectif: Garantir le fonctionnement optimal, standardisé et sécurisé de toutes les procédures opérationnelles, en éliminant le gaspillage et en améliorant l’expérience client.
Repenser les flux de travail critiques pour les rendre plus agiles, productifs, durables et conformes aux meilleures pratiques du secteur de l'hôtellerie.
- Cartographie complète du processus existant.
- Observation directe, entretiens et mesures sur le terrain.
- Identification des goulots d'étranglement, des reprises et des opportunités.
- Application des méthodologies Lean Service et Kaizen.
- Refonte du processus cible, avec des organigrammes clairs.
- Standardisation via des procédures opérationnelles standard (SOP), des listes de contrôle et des matrices de responsabilités.
- Formation des équipes aux nouvelles procédures.
HK, Santé et sécurité au travail, FO, A&B, Maintenance, Achats, Finance, Gouvernance, RH et intégration entre les domaines opérationnels et administratifs.
- Des processus plus courts et plus efficaces.
- Réduction des erreurs, des retards et des incohérences.
- Productivité accrue et meilleure répartition des tâches.
- Clarté des rôles et des responsabilités.
- Fonctionnement plus durable et plus sûr.
- Moins de dépendance aux talents individuels.
- Réduction des coûts indirects.
- Création d'une bibliothèque de documentation à la disposition des personnes concernées.
- Définition des responsables des mises à jour.
- Amélioration significative de l'expérience client.
- Recommandations d'automatisation avec les modules marQ.
- Adaptation des flux de travail numériques à la refonte.
- Suivi continu de l'efficacité via des tableaux de bord.
Projet ponctuel avec suivi mensuel ou trimestriel.
- Diagnostic technique complet.
- Flux de travail « existant » et « cible ».
- Procédures opératoires normalisées (PON) révisées.
- Listes de contrôle opérationnelles.
- Plan de mise en œuvre.
- Rapport final à la direction.
Gestion de la valeur client
Programme interne de reconnaissance et de fidélisation des clients.
Objectif: Développer une culture d’hospitalité forte et axée sur le souci du détail, afin de renforcer l’expérience émotionnelle et relationnelle des clients avec la marque.
Développer la capacité de l'équipe à identifier les besoins, à personnaliser les services et à créer des moments mémorables tout au long du parcours client.
- Diagnostic de la culture hôtelière actuelle.
- Formation comportementale axée sur la perception et l'empathie.
- Création de campagnes internes et de programmes de reconnaissance.
- Définition des « moments clés » du parcours client.
- Mise en œuvre de pratiques visant à fidéliser la clientèle.
- Suivi via des indicateurs de satisfaction et la réputation en ligne.
Toutes les zones en contact direct ou indirect avec le client.
- Amélioration du NPS et des notes sur les OTA.
- Amélioration de la communication interne et de la culture collaborative.
- Fidélisation et loyauté accrues de la clientèle.
- Différenciation concurrentielle.
- Aide à la définition des investissements nécessaires.
- Engagement des employés.
- Réduction des plaintes récurrentes.
- Environnements plus accueillants et humains.
Programme continu avec évaluations mensuelles et cycles trimestriels.
- Diagnostic initial.
- Campagne interne personnalisée.
- Supports visuels et guides.
- Formation complète.
- Indicateurs d'amélioration mensuels.
- Rapport trimestriel à destination de la direction.
Intégration des nouveaux employés (savoir-faire) / Fidélisation
Programme d’intégration opérationnelle : savoir-faire et stratégies de fidélisation initiale.
Objectif: Accélérer le développement et l’intégration du nouvel employé, en assurant une adéquation comportementale et technique dès le premier jour.
Réduire le taux de rotation du personnel et veiller à ce que les nouveaux employés acquièrent rapidement les compétences et la confiance nécessaires à l'excellence opérationnelle.
- Parcours d'intégration structuré.
- Formation culturelle (mission, valeurs, savoir-être et conduite).
- Formation technique par fonction.
- Évaluations pratiques hebdomadaires et accompagnement par un tuteur.
- Mise en place d'outils de motivation et de reconnaissance.
- Entretiens de suivi après 30, 60 et 90 jours.
Tous les secteurs opérationnels et administratifs.
- Réduction significative du taux de rotation du personnel en 90 jours.
- Confiance et autonomie accrues des employés.
- Meilleure intégration des équipes.
- Des professionnels plus préparés et impliqués.
- Des coûts réduits liés aux licenciements et aux réembauches.
- Un fonctionnement plus stable et prévisible.
Programme continu pour les nouveaux employés, avec un suivi de 90 jours.
- Parcours d'intégration personnalisé.
- Supports de formation.
- Plan de suivi à 30, 60 et 90 jours.
- Évaluations techniques.
- Certification finale.
- Rapport de fidélisation.
Audit produit/service - Client mystère
Audit produit/service – Client mystère.
Objectif: Cet outil stratégique d’évaluation de l’expérience client vise à mesurer objectivement la qualité du service fourni et sa conformité aux normes définies par l’organisation. Il évalue de manière confidentielle, technique et structurelle la perception réelle du client, en vérifiant l’adéquation entre les normes et l’expérience attendue. L’objectif est de transformer les impressions qualitatives en données mesurables, permettant ainsi des interventions ciblées et des améliorations durables.
Promouvoir l'amélioration continue et renforcer une culture d'excellence en identifiant les meilleures pratiques et les écarts de performance à travers les différents points de contact avec la clientèle. L'objectif est d'aider la direction à prendre des décisions fondées sur des données objectives et des rapports de performance détaillés.
Le processus est mené par des auditeurs experts se faisant passer pour de véritables clients (« clients mystères »), à l'aide de listes de contrôle personnalisées en fonction du segment et des normes de qualité de la marque. La méthodologie prend en compte des critères techniques, opérationnels et comportementaux, conformément aux normes établies par l'hôtel/la marque (Gouvernance, Conformité, ESG et Expérience client). Elle comprend l'observation directe, la prise de photos, l'enregistrement audio, l'analyse comparative et les indicateurs de conformité.
Applicable aux hôtels, hôpitaux, cliniques, unités opérationnelles et sociétés de services, ce modèle couvre toutes les étapes du parcours client, du premier contact au suivi après-vente. Il est évolutif et adaptable à différentes tailles et complexités organisationnelles.
Cet audit renforce l’engagement de l’institution en matière d’éthique, de transparence et de responsabilité socio-environnementale, contribuant ainsi à l’amélioration de sa gouvernance d’entreprise et de ses indicateurs ESG. La méthode garantit la traçabilité des résultats, la conformité aux politiques internes et le respect des dispositions légales et réglementaires.
Ce rapport offre une vue d'ensemble stratégique et opérationnelle de l'expérience client, incluant des indicateurs de performance, des tableaux comparatifs et une analyse des tendances. Les résultats permettent de mesurer le respect des normes de service et de prioriser les plans d'action à fort impact.
- Amélioration de la perception de la valeur et de la satisfaction client.
- Renforcement de la culture d'excellence et de l'engagement des équipes.
- Réduction des risques opérationnels et de réputation.
- Soutien à la gestion de la qualité et aux certifications.
- Base solide pour les décisions stratégiques et les actions correctives.
Le résultat peut être intégré aux modules numériques de marQ (tels que Room Check), centralisant les preuves, les rapports et les plans d'action sur une seule plateforme.
Les audits peuvent être ponctuels, mensuels, trimestriels ou personnalisés, selon les besoins du client et son plan de suivi. La fréquence recommandée vise à garantir une vision évolutive des résultats et à mesurer l'efficacité des actions mises en œuvre.
- Plan de travail détaillé :
- Objectifs.
- Méthodologie appliquée.
- Liste de contrôle.
- Calendrier d’audit.
- Rapport de suivi périodique.
- Liste de contrôle numérique complétée, enregistrements photographiques et observations qualitatives.
- Rapport consolidé par unité, zone ou service évalué.
- Rapport de synthèse avec analyse critique et recommandations stratégiques.
- Tableau de bord des indicateurs et de la conformité.
- Graphiques comparatifs de performance, classement de conformité et historique.
- Rapport d’analyse d’impact et plan d’action recommandé.
- Accès en ligne aux résultats, tableaux de bord interactifs et données centralisées.
