Conheça nossos serviços de consultoria para hotelaria e descubra como transformar a gestão da sua operação com mais eficiência, controle e inteligência.
marQ Performance +
Programa de Suporte Especializado para Recuperação de Performance Operacional.
Propósito: Apoiar hotéis que apresentam indicadores RPS, NPS, jornada, abaixo dos padrões esperados, com foco na estabilização da operação e no aumento da produtividade, qualidade e satisfação do hóspede.
Reverter quadros de baixa performance por meio de ações estratégicas e operacionais, fortalecendo padrões, reduzindo desperdícios e promovendo a melhoria contínua.
- Acompanhamento pelo período de três meses.
- Análise de KPIs operacionais e de qualidade.
- Diagnóstico de causas-raiz.
- Comparação com benchmarks internos e de mercado.
- Observação em campo, entrevistas e análise comportamental das equipes (2 pacotes: presencial ou online).
- Construção do Plano de Recuperação Operacional.
- Acompanhamento semanal/quinzenal com relatórios executivos.
Aplicável a hotéis de todos os portes que necessitam reestruturar rotinas, treinar equipes, ajustar processos e melhorar indicadores críticos.
- Redução de retrabalho e inconsistências.
- Melhoria da produtividade em HK, FO e Manutenção.
- Aumento da pontuação em plataformas de reputação online.
- Operação mais estável e confiável.
- Indicadores de performance acima da meta estabelecida.
- Melhoria imediata da eficiência operacional.
- Treinamento e engajamento das equipes.
- Aumento da satisfação do hóspede.
- Base sólida para crescimento sustentável.
Pode ser integrado ao marQ Housekeeping Manager e ao marQ Room Check e outros módulos para acompanhar métricas e resultados digitalmente.
Mensal ou trimestral, conforme o ciclo de recuperação definido com o cliente.
- Diagnóstico completo.
- Plano de Recuperação.
- Relatórios semanais/quinzenais.
- Indicadores antes/depois.
- Registro de não conformidades e planos de ação.
- Dashboard executivo final
Revisão de Processos Operacionais
Revisão de Processos Operacionais.
Propósito: Garantir que todas as rotinas operacionais funcionem com máxima eficiência, padronização e segurança, eliminando desperdícios e fortalecendo a experiência do hóspede.
Reconstruir fluxos de trabalho críticos para torná-los mais ágeis, produtivos, sustentáveis e alinhados às melhores práticas do setor hoteleiro.
- Mapeamento completo do processo (“as is”).
- Observação direta, entrevistas e medições em campo.
- Identificação de gargalos, retrabalhos e oportunidades.
- Aplicação de metodologias Lean Service e Kaizen.
- Redesenho do processo (“to be”), com fluxogramas claros.
- Padronização via POPs, checklists e matrizes de responsabilidade.
- Capacitação das equipes para a nova rotina.
HK, Saúde e Segurança do trabalho, FO, A&B, Manutenção, Compras, Financeiro, Governança, RH, e integração entre áreas operacionais e administrativas.
- Processos mais curtos e eficientes.
- Redução de falhas, atrasos e inconsistências.
- Aumento da produtividade e melhor distribuição de tarefas.
- Ganho de clareza sobre funções e responsabilidades.
- Operação mais sustentável e segura.
- Menor dependência de talentos individuais.
- Redução de custos indiretos.
- Criação de biblioteca para a consulta dos envolvidos.
- Definição dos responsáveis pelas atualizações.
- Melhoria expressiva na experiência do hóspede.
- Recomendações de automação com módulos marQ.
- Adaptação de fluxos digitais ao redesenho.
- Monitoramento contínuo da eficiência via dashboards.
Projeto pontual com acompanhamento mensal ou trimestral.
- Diagnóstico técnico completo.
- Fluxos “as is” e “to be”.
- POPs revisados.
- Checklists operacionais.
- Plano de implementação.
- Relatório final executivo.
Gestão de Valor do Hóspede
Programa Interno de Reconhecimento e Fidelização do Hóspede.
Propósito: Construir uma cultura sólida de hospitalidade e atenção ao detalhe, fortalecendo a experiência emocional e relacional do hóspede com a marca.
Desenvolver a capacidade da equipe de identificar necessidades, personalizar atendimentos e criar momentos memoráveis durante a jornada do hóspede.
- Diagnóstico da cultura atual de hospitalidade.
- Treinamento comportamental focado em percepção e empatia.
- Criação de campanhas internas e quadros de reconhecimento.
- Definição de “momentos-chave” da jornada do hóspede.
- Implementação de práticas de encantamento.
- Monitoramento via indicadores de satisfação e reputação online.
Todas as áreas com ponto de contato direto ou indireto com o hóspede.
- Aumento do NPS e notas em OTAs.
- Melhora na comunicação interna e cultura de colaboração.
- Maior retenção de clientes e fidelização.
- Diferenciação competitiva.
- Apoio na definição do investimento para este efeito.
- Engajamento dos colaboradores.
- Redução de reclamações recorrentes.
- Ambientes mais acolhedores e humanos.
Programa contínuo com avaliações mensais e ciclos trimestrais.
- Diagnóstico inicial.
- Campanha interna personalizada.
- Materiais visuais e guias.
- Treinamento completo.
- Indicadores mensais de aprimoramento.
- Relatório trimestral executivo.
Onboarding de Novos Colaboradores (Saber Fazer) / Retenção
Programa de Onboarding Operacional “Saber Fazer” e Estratégias de Retenção Inicial.
Propósito: Acelerar o desenvolvimento e a integração do novo colaborador, garantindo alinhamento comportamental e técnico desde o primeiro dia.
Reduzir turnover e garantir que novos colaboradores adquiram rapidamente a competência e segurança necessárias para uma operação de excelência.
- Trilha estruturada de integração.
- Treinamento cultural (missão, valores, etiqueta e postura).
- Capacitação técnica por função.
- Avaliações práticas semanais e acompanhamento por tutor.
- Implementação de ferramentas de engajamento e reconhecimento.
- Entrevistas de retenção nos primeiros 30, 60 e 90 dias.
Todos os setores operacionais e administrativos.
- Redução significativa da rotatividade em 90 dias.
- Aumento da confiança e autonomia do colaborador.
- Melhor integração entre equipes.
- Profissionais mais preparados e engajados.
- Redução de custos com rescisões e recontratações.
- Operação mais estável e previsível.
Programa contínuo para novos colaboradores, com acompanhamento de 90 dias.
- Trilha de Onboarding personalizada.
- Material didático.
- Plano de acompanhamento de 30-60-90 dias.
- Avaliações técnicas.
- Certificação final.
- Relatório de retenção.
Auditoria de Produto/ Serviço - Cliente Mistério
Auditoria de Produto/ Serviço – Cliente Mistério.
Propósito: É uma ferramenta estratégica de avaliação da experiência do cliente, voltada para mensurar de forma imparcial a qualidade do serviço prestado e o cumprimento dos padrões definidos pela organização. Avalia de maneira confidencial, técnica e estruturada a percepção real do cliente, verificando o alinhamento entre os padrões e a experiência esperada. O propósito é traduzir impressões qualitativas em dados mensuráveis, permitindo intervenções assertivas e melhorias sustentáveis.
Promover a melhoria contínua e o fortalecimento da cultura de excelência, identificando boas práticas e lacunas de desempenho nos diversos pontos de contato com o cliente. O objetivo é apoiar a gestão na tomada de decisões com base em evidências objetivas e relatórios de performance detalhados.
O processo é conduzido por auditores especialistas que atuam como clientes reais (“mystery shoppers”), aplicando checklists personalizados conforme o segmento e o padrão de qualidade da marca. A metodologia considera critérios técnicos, operacionais e comportamentais, com base nos padrões estabelecido pelo hotel/marca (Governança, Compliance, ESG e Experiência do Cliente). Inclui observação direta, registros fotográficos, gravações, análise comparativa e indicadores de conformidade.
Aplicável em hotéis, hospitais, clínicas, unidades operacionais e empresas de serviços, podendo contemplar todas as etapas da jornada do cliente — desde o primeiro contato até o pós-serviço. O modelo é escalável e adaptável a diferentes portes e complexidades organizacionais.
A auditoria reforça o compromisso institucional com ética, transparência e responsabilidade socioambiental, contribuindo para o aprimoramento da governança corporativa e dos indicadores ESG. O método garante rastreabilidade dos resultados, conformidade com políticas internas e respeito às diretrizes legais e regulatórias.
Entrega de uma visão estratégica e operacional da experiência do cliente, com indicadores de desempenho, gráficos comparativos e análises de tendência. Os resultados permitem mensurar a aderência aos padrões de atendimento e priorizar planos de ação de alto impacto.
- Melhoria da percepção de valor e satisfação dos clientes.
- Fortalecimento da cultura de excelência e do engajamento da equipe.
- Redução de riscos reputacionais e operacionais.
- Apoio à gestão de qualidade e certificações.
- Base sólida para decisões estratégicas e ações corretivas.
Resultado pode ser integrada aos módulos digitais da marQ (como Room Check), centralizando evidências, relatórios e planos de ação em uma plataforma única.
As auditorias podem ser pontuais, mensais, trimestrais ou personalizadas, conforme a necessidade do cliente e o plano de acompanhamento contínuo. A periodicidade recomendada visa garantir uma visão evolutiva dos resultados e medir a efetividade das ações implementadas.
- Plano de Trabalho detalhado:
- Objetivos.
- Metodologia aplicada.
- Check-list.
- Cronograma de auditorias.
- Relatório de acompanhamento periódico.
- Checklist digital preenchido, registros fotográficos e observações qualitativas.
- Relatório consolidado por unidade, área ou serviço avaliado.
- Relatório executivo com análise crítica e recomendações estratégicas.
- Dashboard de indicadores e de conformidade.
- Gráficos comparativos de desempenho, ranking de conformidade e histórico evolutivo.
- Relatório de análise de impacto e plano de ação recomendado.
- Acesso online aos resultados, dashboards interativos e registros centralizados.
